Хабы: Блог компании Monq, DevOps, IT-инфраструктура, IT-стандарты, Системное администрирование
Управление инцидентами - это порой ночной кошмар любого ИТ-директора. Поднимите руку те, у кого не было ночных сообщений, что упал критический сервис! Почему так мало рук? Да потому что этот самый процесс в большинстве компаний устроен криво. Каждый раз его придумывают заново, проходя путь от ручного режима, далее общей почты или телеграмм группы до самописной системы управления инцидентами. И чем позже мы приходим в компанию выправлять процесс, тем больше сопротивления и непонимания “А что так можно было?”.
Помню, как 8 лет назад я руководил сервисной службой в компании, которая предоставляла услуги поддержки важной внутренней системы крупного клиента. Однажды ночью, примерно в три часа, мой телефон разрывается от звонка. На экране — заказчик. Не успеваю сказать "алло", как слышу: "Вы там спите что ли? У нас АСУ ПОБСУ лежит! Вы в курсе почему? (Я молчу) Мы больше не будем с вами работать!" — и бросает трубку.
Читать далее