Хабы: Блог компании iSpring, Управление проектами
Привет! Я - Катя Леханова, менеджер проектов в компании iSpring.
В компании iSpring одна из главных ценностей - удовольствие клиента от использования наших продуктов.
В статье про двухуровневую техподдержку мы делились опытом построения процессов для решения сложных клиентских задач. При такой организации - саппортовые специалисты разделены на 2 группы: первая и вторая линия. Первая линия работает с обращениями клиентов, оформляет в задачи запросы, которые нужно решать разработчику. Эти задачи проходят контроль второй линии и передаются в дежурную команду через менеджера саппорта.
Такой процесс действует до сих пор и упрощает обработку поступающих запросов.
Вместе с тем бизнес постоянно развивается, растет количество клиентов, растет количество активных пользователей LMS, возрастает и комбинаторика кейсов в использовании продукта.
Далее