Хабы: IT-стандарты, Управление персоналом
Из истории вопроса
Когда-то давным-давно не было никакой технической поддержки и была одна только разработка…
И никто, кроме разработчиков, толком не знал как работает продукт. И никто, кроме разработчиков, не мог ответить на вопросы о продукте.
Но когда разработчики отвечали на вопросы о продукте - они не могли ничего разрабатывать. И теряли навыки. И продукт не развивался. И будили разработчиков по ночам, если продукт ломался. И не нравилось это разработчикам.
Так образовалась техническая поддержка. Специальные люди, которые поддерживали пользователей продукта, помогали с внедрением, прибегали тушить пожары, когда всё шло совсем не так, как должно было.
Классическая поддержка
Чтобы навести в работе технической поддержки порядок, придумали стандарт ITIL, внутри него расписали разные уровни поддержки, описали контракт поддержки через SLA.
Так образовалась классическая поддержка, для работы которой надо:
Читать далее