Эффективная работа с технической поддержкой C3D Labs

info@vsetut.pro

Стать автором

Вернуться

19.11.2024 09:03:46 | Хабр

Хабы: Блог компании АСКОН, CAD/CAM

Максим Кулагин, руководитель технической поддержки C3D Labs, делится секретами предоставления эффективной технической поддержки и объясняет, как правильно создавать запросы.

Если говорить об отделе технической поддержки в терминах информационных технологий, то он представляет собой некий фронтенд, который принимает запросы пользователей, проводит предварительную обработку и передает данные разработчикам, которых в тех же терминах можно называть «бэкенд». Разработчики прорабатывают запросы, выполняют необходимые действия и возвращают результат.

Давайте рассмотрим, какой путь преодолевает запрос пользователя.

У пользователя возникает некоторая проблема, с которой он не может справиться. Он посылает запрос в техническую поддержку. Начинается обработка присланного запроса. На уровне отдела технической поддержки специалисты пытаются воспроизвести ситуацию, оценивают проблему, определяют, к какому модулю поставляемого ПО относится запрос. Это может быть вопрос, проблема, сообщение об ошибке в поставляемом ПО или просто случай неправильного использования, когда требуется совет от разработчика. Очень часто бывают ситуации, что в запросе есть не все требуемые данные и необходимо запросить недостающее. Иногда без этого невозможно воспроизвести проблему или даже понять, в чем она. Специалист поддержки запрашивает информацию, пользователь отправляет дополнительные данные. Иногда эта переписка происходит достаточно долго, пока все необходимые данные не будут собраны.

Итак, информация получена, проблема воспроизводится, что дальше?

Подробнее

Читайте также