Повышение качества обслуживания в контактном центре: как платформа Эра внедряет стандарты ISO

info@vsetut.pro

Стать автором

Вернуться

01.07.2025 05:56:03 | Хабр

Хабы: Linux, Управление персоналом, Стандарты связи, Софт

Сегодня расскажем о нашем новом модуле — контроле качества в контактном центре.

В 2х словах напомним, что ЭРА — это информационно-коммуникационная платформа для автоматизации контактных центров, созданная профессионалами с 25-летним опытом в сфере коммуникационного программного обеспечения. В основе платформы лежит микросервисная архитектура, которая обеспечивает отказоустойчивость и масштабируемость системы.

Платформа включает в себя слой телефонии и слой функций контактного центра, которые позволяют автоматизировать процессы обслуживания клиентов. ЭРА поддерживает мультиканальные кампании, различные режимы набора номера, анализатор ответа и гибкую интеграцию с другим ПО, а также способна обрабатывать огромное количество звонков и обращений, что подтверждается результатами нагрузочных тестов.

На определенном этапе развития функциональных возможностей мы поняли, что можем выйти за рамки автоматизации основного процесса обслуживания и предложить нашим клиентам автоматизацию также и смежных процессов в контактном центре.

Эта концепция получила название УКЦ — управление контактным центром. Понятно, что основной процесс в контактном центре — процесс обслуживания. Но чтобы это обслуживание состоялось и было эффективным, нужно инициализировать и управлять и другими процессами — управлять нагрузкой и расписанием, управлять знаниями операторов, управлять качеством, управлять мотивацией, управлять отношениями с заказчиком, управлять инфраструктурой контактного центра.

Возникает множество процессов и управляемых объектов. Мы приняли решение сфокусироваться на управленческих процессах (отсюда и название УКЦ) и подойти к их организации системно. Мы заметили, что каждый контактный центр уникален, отличается уровнем процессной зрелости и своими особенностями. Однако всем необходим четкий ориентир — эталон, к которому можно стремиться и на который можно опираться при определении требований к эффективному контактному центру с точки зрения управления и организации. Таким ориентиром мы выбрали международный стандарт ISO 18295:2017.

Подробнее